Blog Archives

Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya
Thomas Stefanus Kaihatu
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236, INDONESIA
Email: tkaihatu@petra.ac.id

Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra

http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAN

ABSTRAK

Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza
Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Read the rest of this entry