Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya
Thomas Stefanus Kaihatu
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236, INDONESIA
Email: tkaihatu@petra.ac.id
Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra
http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAN
ABSTRAK
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza
Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Masyarakat Surabaya terkenal dengan gaya hidup kritis, kreatif, dan inovatif terhadap sesuatu yang baru dan modern sesuai dengan trend. Kenyataan ini juga berlaku pada aktivitas kehidupan sehari-hari, khususnya dalam hal memilih dan membeli sesuatu produk. Kenyataan membuktikan bahwa bisnis retailing (eceran) sangat berkembang dan diminati oleh masyarakat urabaya.
Dengan adanya beberapa beberapa mall, department store, dan pasar swalayan (supermarket) yang lokasinya berada dalam satu kawasan yang sama, maka dengan sendirinya akan melahirkan persaingan yang ketat untuk merebut pengunjung dan pembeli.
Selain itu persaingan juga datang dari beberapa pedagang eceran di pasar-pasar tradisional dan tokotoko yang tersebar pada wilayah yang sama.
Plaza Tunjungan Surabaya (TP) merupakan salah satu mall yang megah di antara beberapa mall yangada di kota Surabaya. Dalam gerak operasionalnya
sehari-hari, TP sebagai pusat pembelanjaan yang terdiri dari beberapa toko, swalayan, dan department store menyediakan berbagai aneka barang dengan
berbagai jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi.
Saat ini bisnis retailing di Surabaya dari waktu ke waktu semakin diminati oleh seluruh lapisan masyarakat. Mereka cenderung menggabungkan kegiatan pemasaran dan rumah tangga dalam berbelanja, dengan berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau sekedar jalan-jalan. Fenomena ini setidaknya mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan kesempatan tersebut guna memasarkan produk dalam kerangka pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan.
Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan situasi dan
kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginannya.
DOWNLOAD PDF 217 KB 18 halaman
Teorionline 